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為深入落實(shí)“民有所呼、我必有應(yīng)”工作要求，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)恩施分公司以“解放思想轉(zhuǎn)觀念、服務(wù)基層解難題”為核心，推動(dòng)各級(jí)總經(jīng)理帶頭下沉一線，實(shí)地調(diào)研用戶需求，現(xiàn)場督辦網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、適老化服務(wù)等民生事項(xiàng)，用“總經(jīng)理辦實(shí)事”的務(wù)實(shí)行動(dòng)，讓廣電服務(wù)既有速度、更有溫度。

“您平時(shí)報(bào)修方便嗎？對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”7月31日，在咸豐縣蘇麻溪村，恩施分公司黨委副書記、副總經(jīng)理袁谷兵與村民面對(duì)面交流，重點(diǎn)記錄老年群體反映的“電視操作復(fù)雜”“報(bào)修不會(huì)說普通話”等痛點(diǎn)。針對(duì)訴求，他當(dāng)場部署兩項(xiàng)升級(jí)措施：一是適老服務(wù)再細(xì)化，提供上門教學(xué)、優(yōu)先派單，同時(shí)印制維修名片粘貼在機(jī)頂盒上，讓老年用戶“一個(gè)電話服務(wù)到家”。二是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量再提升，針對(duì)老舊線路啟動(dòng)“光網(wǎng)煥新”行動(dòng)，加密信號(hào)測試頻次，從根源改善網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

面對(duì)占比頗高的老年客戶群體，恩施分公司各支公司精準(zhǔn)施策，推出系列暖心服務(wù)。反詐護(hù)航：建始支公司總經(jīng)理譚元鋒帶隊(duì)下基層，手把手教老年人下載國家反詐中心APP，結(jié)合鮮活案例講解最新詐騙手法，筑牢防騙防線。避暑保障：利川支公司針對(duì)避暑老年人群體，要求一線員工快速響應(yīng)需求。員工郭芙蓉曾連續(xù)10天上門，為80歲的蔡大爺解決“誤關(guān)電源”“無線網(wǎng)關(guān)停”等小問題，用耐心贏得認(rèn)可。便民升級(jí)：恩施市舞陽營業(yè)廳配備老花鏡、便民服務(wù)箱，總經(jīng)理吳少奇親自體驗(yàn)并調(diào)整鏡腿松緊、檢查鏡片清晰度，要求服務(wù)人員做到“老年用戶進(jìn)門有人迎、辦事有人幫”。費(fèi)用減免：巴東支公司落實(shí)助孤扶老政策，為全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)福利院孤寡老人減免收視費(fèi)6000元，同時(shí)為5名殘疾人用戶減免5年收視費(fèi)用，讓特殊群體共享數(shù)字便利。

為確保用戶體驗(yàn)，建始支公司開展“網(wǎng)絡(luò)信號(hào)整改”專項(xiàng)行動(dòng)，總經(jīng)理譚元鋒帶領(lǐng)技術(shù)、市場團(tuán)隊(duì)，對(duì)社區(qū)、商圈、交通樞紐等區(qū)域進(jìn)行地毯式排查，完成酒店、小區(qū)電梯及地下室等重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，目前城區(qū)地下空間網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已超90%。

鶴峰支公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)翻山越嶺，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)應(yīng)急廣播設(shè)備進(jìn)行全流程檢測，從設(shè)備運(yùn)行、信號(hào)穩(wěn)定性到聲音清晰度逐一排查，發(fā)現(xiàn)隱患立即制定修復(fù)方案，確保“問題不過夜”。針對(duì)部分偏遠(yuǎn)村莊終端設(shè)備老化、信號(hào)不穩(wěn)定等問題，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通過升級(jí)硬件設(shè)施，顯著提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)應(yīng)急廣播的覆蓋質(zhì)量。

今年夏季，恩施遭遇罕見持續(xù)強(qiáng)降雨，分公司全體人員取消休假、24小時(shí)待命，支公司班子成員率先沖鋒。軍人出身且有一線運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的咸豐支公司總經(jīng)理彭宗軍和來鳳支公司總經(jīng)理任華，與搶修人員并肩作戰(zhàn)，每天工作超16小時(shí)，全力搶修復(fù)通網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，讓用戶盡快恢復(fù)看電視、用網(wǎng)絡(luò)。

宣恩支公司今年以來精減優(yōu)化人員，推行“一崗多能”“一人多責(zé)”“一人一格”，全口徑用工從去年的43人優(yōu)化到現(xiàn)在的30人。總經(jīng)理吳璽帶頭參與用戶調(diào)查、營銷及運(yùn)維工作。今年以來，公客業(yè)績同比增長34.35%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)績雙提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不止步。恩施分公司將持續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”的服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)出擊”，以更優(yōu)流程、更新方式落實(shí)“民有所呼、我必有應(yīng)”工作要求，讓廣電服務(wù)成為人民群眾美好數(shù)字生活的堅(jiān)實(shí)支撐。