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為全面落實工業(yè)和信息化部行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)襄陽分公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入開展“民有所呼、我必有應(yīng)”專項活動，以客戶滿意為最終目標(biāo)，引領(lǐng)全員將服務(wù)做到百姓心坎上。

堅持用戶為本，恪守服務(wù)之責(zé)

始終把用戶需求放在第一位，高質(zhì)高效為用戶排憂解難，辦好每一件客戶實事。一是暢通訴求渠道。多渠道傾聽客戶聲音，通過12345政府公共服務(wù)熱線和政府行風(fēng)信箱、廣電客服96516、10099熱線、社區(qū)網(wǎng)格客戶群等平臺，以及走訪營業(yè)廳、社區(qū)、村組等，多渠道收集用戶訴求，征求用戶對服務(wù)工作的意見和建議，形成工作清單，明確服務(wù)事項、具體措施、辦結(jié)時限和完成效果，確保“接訴即辦”。二是實施網(wǎng)絡(luò)義診。變“被動響應(yīng)”為“主動服務(wù)”，組織網(wǎng)絡(luò)員、技術(shù)人員開展網(wǎng)絡(luò)義診活動，主動上門為用戶免費(fèi)進(jìn)行電視寬帶故障檢測、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、資費(fèi)答疑、反詐科普等，贏得用戶好評。三是高效解決問題。了解用戶需求，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，力爭件件有落實、事事有回應(yīng)，確保每個問題都得到解決，每位客戶都滿意。

優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)格落實服務(wù)舉措，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。一是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。秉持“五心”服務(wù)承諾，對前來營業(yè)廳的用戶做到“主動問候，耐心傾聽，精準(zhǔn)介紹，專業(yè)回復(fù)，快速辦理”，將“親情有線，真誠無限”的服務(wù)理念融入日常工作中。二是打造“一個電話服務(wù)到家”品牌。用戶撥打服務(wù)熱線反饋訴求，能在線解決的立即解決，不能在線解決的轉(zhuǎn)派至所屬區(qū)域?qū)俜?wù)人員上門解決，簡化報裝、報修流程，讓用戶足不出戶即可享受廣電快捷服務(wù)。三是打造有溫度的服務(wù)陣地。在小區(qū)、街道、鄉(xiāng)村設(shè)立70余個便民服務(wù)點，將服務(wù)觸角延伸至群眾“家門口”。關(guān)愛銀發(fā)群體，在營業(yè)網(wǎng)點等候區(qū)設(shè)置愛心專座，提供老花鏡、醫(yī)藥箱、創(chuàng)可貼等便利物品，針對特殊情況及時提供幫助;在高溫、雨雪天等老年人不便出門的時間，網(wǎng)格經(jīng)理堅持上門熱情服務(wù)。積極履行社會責(zé)任，將全市所有營業(yè)網(wǎng)點變身“愛心驛站”，提供休憩、充電、礦泉水、小圓扇等便民服務(wù)，設(shè)立周邊居民快遞免費(fèi)寄投點，為市民帶來便利。

筑牢安播防線，保障用戶體驗

將安播保障作為核心任務(wù)，聚焦民生服務(wù)痛點，優(yōu)化安全保障體系，確保用戶享受更優(yōu)質(zhì)、更安全的視聽體驗。進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識，完善管理制度和應(yīng)急預(yù)案，常態(tài)化開展安全檢查、安播演練。持續(xù)做好5G測試優(yōu)化支撐工作，目前已完成優(yōu)化掛站191站。今年以來，累計出動技術(shù)運(yùn)維人員2.07萬人次、搶修車輛9361臺次，高效處置光纜中斷、設(shè)備故障等突發(fā)問題;主動排查整改安全隱患535處，重點整治線路老化、機(jī)房消防等風(fēng)險點，實現(xiàn)重大安全事故“零發(fā)生”;攻堅打通網(wǎng)絡(luò)“斷頭路”47.1公里，覆蓋新建小區(qū)，讓居民用上穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò);完成86個老舊小區(qū)網(wǎng)絡(luò)改造，更換老化線路，新增光纖端口，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)速率提升，全力保障用戶網(wǎng)絡(luò)視聽體驗。

建設(shè)智慧平臺，賦能“三美”鄉(xiāng)村

依托數(shù)字化技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源，推進(jìn)富美鄉(xiāng)村智慧化平臺建設(shè)，助力村級組織信息化管理能力提速升級。平臺集信息化、智能化、數(shù)據(jù)化于一體，面向基層組織、廣大群眾，以電視端為主，其他應(yīng)用端為輔，包含智慧黨建、三美鄉(xiāng)村、電視課堂、綜合服務(wù)、文明建設(shè)、平安鄉(xiāng)村、文化旅游等通用欄目，具有新聞?wù)故?、信息發(fā)布、便捷服務(wù)及互動參與等功能。為推進(jìn)平臺建設(shè)落地，分公司總經(jīng)理主動同當(dāng)?shù)攸h政組織聯(lián)系，詳細(xì)講解“富美鄉(xiāng)村”智慧化平臺優(yōu)勢，提供數(shù)智服務(wù)。目前已累計在襄城區(qū)臥龍鎮(zhèn)屠巷村、樊城區(qū)牛首鎮(zhèn)棗園村、襄州區(qū)伙牌鎮(zhèn)張伙村等9個縣(市、區(qū))31個村上線富美鄉(xiāng)村智慧化平臺，進(jìn)一步提高了鄉(xiāng)村組織建設(shè)、精神文化、生活服務(wù)、智治能力和水平，更好地服務(wù)當(dāng)?shù)乩习傩铡?/p>

供稿：襄陽分公司 李杰 黃玲